Desde el pasado domingo, la compañía United Airlines perdió nada menos que 800 millones de dólares de valor en bolsa por la incidencia en la que David Dao fue expulsado de un avión a la fuerza por un overbooking.

En la sociedad hiperconectada en que vivimos, en poco tiempo el vídeo del incidente estaba presente en todas las redes sociales, viralizándose muy rápidamente. La red social americana «Reddit» fue uno de los puntos más críticos con la compañía, siempre con el humor que les caracteriza. En uno de los subreddits de esta red, un usuario creó un hilo preguntando a los demás usuarios qué harían ellos si fueran responsables de relaciones públicas de United.

Os resumimos algunas de las mejores respuestas:

• Inmediatamente disculparse y compensar debidamente a las personas cuyas vidas fueron interrumpidas por el asunto. Reembolsos completos para todos los que estaban en el avión de inmediato, no cuatro días más tarde.
• Hacer una sincera declaración del director general en una rueda de prensa donde se vea obligado a mostrar «verdadero» remordimiento, y reclamar la culpabilidad completa de las acciones de sus empleados. No hacer excusas, sólo prometer llevar a cabo una auditoría completa de las políticas de la empresa con respecto al overbooking y el compromiso de educar a sus empleados sobre cómo manejar mejor los conflictos.
• Ofrecerle a David Dao un pase en “Business” gratis a bordo de la compañía a cualquier destino con alguna restricción.
• Realizar una rueda de prensa informando de que se va a realizar un cambio en la política de empresa respecto al “overbooking”.

Está claro que recuperar los 800 millones de dólares perdidos en valor bursátil va a ser un camino largo para United, pero en estos casos, la mejor recomendación siempre es la transparencia, la agilidad y el reconocimiento de haberse equivocado. El resto…se gana día a día.

Y vosotros, ¿qué haríais si fuerais el responsable de Relaciones Públicas de United?